常見問題解答

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員工

行政管理

產品與服務



問:歐文氏是什麼樣的一家公司?

本公司是全球領先的商業催收代理機構,提供各種應收帳款管理服務,其中包括第一方與第三方催收,信件書寫服務,法律服務,公司破產服務,帳務扣除處理服務和教育培訓服務等等。

詳情請訪問我公司網站: www.rmshk.com

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問:歐文氏公司有什麼特點?

歐文氏作為一家催收管理服務機構,具有很強的催收能力和全球著名的商業數據庫。

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問:歐文氏擁有詳細的行業技能嗎?

是的。我們的服務致力於滿足各種行業不同的需要,可以為幾乎所有行業的客戶提供催收管理服務,包括但不限於:

  • 保險業(工人賠償,生命,健康,財產,以及傷亡等保險)
  • 電信
  • 交通
  • 製造業
  • 商業服務
  • 地址目錄廣告業

我們專業的催收組擁有豐富的催收經驗,能為各行各業的客戶提供服務。

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問:我可以參觀貴公司的催收中心嗎?

可以。我們鼓勵客戶和潛在客戶參觀我們的催收中心,同我們的員工交談,了解我們使用的最為先進的技術,感受我們高水平的專業技術和職業精神。

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問:可以通過哪些方式向貴公司發出催收帳單?

郵件,傳真,或者電子郵件。我們每天可以收到客戶以多種形式發送的資料。可以通過硬拷貝或磁帶,和/ 或卡式錄音帶,磁盤,調製解調器,傳真的形式接收發送相關資料(每個客戶帳單配備特定的客戶號從而保證我公司同每個客戶聯繫的連通性。若要了解客戶號下的信息則需要特定的站點確認號,只有通過密碼才能打開)。電子郵件使用非常廣泛,設定安全密碼與否由客戶自行決定。

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問:貴公司在收到客戶提交的請求單後會作出回复嗎?如果回复,又以何種方式?

我們是否回復以及如何回复主要取決於客戶的期望和偏好。通常情況下我們書面形式進行回复,要么個別回复要么批量回复。但是我們會根據客戶的要求對回複方法進行不同的處理。

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問:歐文氏可以同我們信息技術部合作自動完成催收請求單的提交過程嗎?

可以。我們信息技術部擁有訓練有素,經驗豐富的專家,他們的職責就是直接同客戶的信息技術部合作,不但可以自動化完成催收請求單的提交,而且可以在帳單提交後進行信息的定期交流,可以對帳目結算進行調整,可以對核查,調解進行商討,還可以報告催收效果。

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問:貴公司能接受多大的帳目催收?

我們的客戶不但對我們催收三位數,四位數,五位數的帳單有信心,而且對我們催收幾百萬美圓的帳單也有信心。對於帳目的大小,我們不進行封頂。

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問:接受客戶的催收請求單之後,貴公司何時與債務人聯繫?

一般在二十四小時內。正常情況下,我公司收到請求單當天就將請求信息輸入到所有權人主機催收資料庫,在輸入後的二十四小時工作時間內我公司將以書信請求和/ 或者電話請求的形式同債務人聯繫。對於大宗的帳務結算,我們在收到請求單後數小時內提供快速服務來輔助電話催收。

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問:貴公司如何決定優先考慮的請求單和最佳催收方法呢?

我們會根據很多因素來決定優先考慮的請求單和不同的處理辦法。我們在同客戶建立關係之初就同客戶緊密合作,了解客戶之期望,然後確定最佳催收處理草案,集思廣益爭取超越客戶之期望。對於美國請求單,我們不但考慮其帳單大小,還利用我們擁有的催收分指數( Recovery Score™ ),該指數依據不同的帳單特點,債權人與債務人之統計特點來預測其催收的可能性,確定哪些帳單最有可能催收成功,從而最有可能讓客戶快速取回現金。對於催收成功可能性比較小的帳單(主要那些小宗帳單),主要在電話室裡利用最先進的催收技術和電話交流技巧來提高催收嘗試的頻率和效率。對於催收可能性為中等的帳單,通常都由指派的催收人員來操作從而保證催收過程中的重點與其連貫性。對於催收可能性比較大的帳單,基本都由我們最資深的催收專家利用他們專業技能和經驗進行催收。

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問:貴公司可以以我公司名義而不用貴公司的名義同債務人聯繫嗎?

可以。我公司在整個帳目催收過程中提供全面的催收管理辦法。我們世界級的外判服務可以以客戶的名義提供前期催收管理和催收服務。但是在第三方環境下,我公司將以自己的名義,以催收代理商的身份同債務人聯繫,這樣也有利於我們利用歐文氏這個品牌進行催收工作。

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問:貴公司在帳目結算時收取利息和催收費用嗎?

看情況而定,根據客戶的要求和指引,我公司將會在帳目結算時收取利息和催收費用,但其前提是客戶能提供檔案材料證明債務人已經正確執行了有效的書面協議,這一協議規定了收取利息和催收費用。另外,我們也可以要求客戶聲明利息和催收費用在司法權限內進行強制執行是合法的。

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問:在開始的兩個月內應該進行多少次的催收嘗試?

這要看具體情況。催收嘗試的次數和頻率在很大程度上取決於客戶的期望,所需的干涉度,帳單的催收潛力,以及對以前催收嘗試的分析。對於那些拒絕或逃避催收嘗試的帳單,我公司會在開始後的兩個月內撥打八個電話,每打兩個電話後就發送一份書面請求。對於那些催收潛力比較大的帳單,我公司將在兩個月內進行更多的催收努力。

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問:貴公司如何將催收請求單分派給催收人員?

我們的催收人員分成不同的組,各個組分工負責不同的客戶或行業。在每個組內部,催收人員根據帳單結算大小在相對更小的範圍內進行細分工,從而確保所有的請求單都由最合適的催收人員來操作。這一分派過程很大程度上是自動化方式進行的,從而確保了工作效率並幫助在團隊內部更合理地分派催收任務。

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問:能分派給我一名責任心很強的催收人員嗎?

我們的目標是超越客戶之期望。我們同客戶緊密合作建立催收辦法,集思廣益來達到我們的目標。經驗告訴我們,一方面客戶帳單的催收效果並不完全取決於某個催收人員對客戶要求的履行,另一方面,對於很多客戶來說,一名客戶服務代表作為客戶的單線聯繫,將更能專注於工作。

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問:貴公司的催收人員處理多少帳單?

平均來說,接受分派任務的催收人員的催收總量大約在兩百個帳單與三百個帳單之間。催收人員的催收總量不同主要取決於客戶的期望和要求,所需的干涉度,以及帳單大小(小宗的帳目需要少量的干涉,所以催收總量就大,相反大宗的帳單需要大量的干涉,所以催收總量反而就小)。

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問:貴公司的催收人員每日撥打多少個電話?

我公司催收人員每日打出的電話的多少主要取決於他們需處理的平均的帳單量。小宗的帳目結算需要很少的干涉所以存單就多,而大宗的帳目結算需要很多的干涉所以存單就相對很少。平均起來,我公司的催收人員在其職責範圍內每日大約要處理一百個電話。

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問:貴公司的催收員工晚上和週末也進行電話催收嘗試嗎?

我們的催收人員的工作時間因工作地點不同而不同,正常情況下工作時間是當地時間週一到週六早上七點三十分到晚上十點三十分。我們發現這段時間可以解決大部分的工作。對於消費者帳單和催收可能性比較小的帳單,進行經常性的催收嘗試會有所幫助,所以我們的撥號組在周六通常也是比較繁忙的。但是周日和法定的節假日我們不進行催收嘗試。我們亦會因環境及監管條例的改變而對電話催收的次數作出適當的調整。

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問:貴公司是否以不同的方式處理消費者催收單和商業催收單?

是的。無論是商業催受單還是消費者催收單,其書信請求以及其他書面形式的通信都必須遵從公平催收行為法和法律。無法辨別屬於哪種催收單時我們都當消費者催收單處理。對於消費者催收單我們從三個方面進行區分。第一,為了遵從公平催收行為法,在我們發出書面請求函後的十五日到三十日之內我公司不向債務人進行電話催收嘗試。第二,為了遵從公平催收行為法,我們的催收人員會在同消費債務人進行電話聯繫時進行口頭“ 三十日” 催收通知。第三,為了更多機會同消費債務人電話聯繫,我們在晚上和周六花更多的時間進行電話催收嘗試。同樣,我們亦會因應監管條例的改變而對催收方式作出適當的調整。

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問:貴公司如何決定使用書信形式還是使用電話形式,又或兩種形式都使用來同債務人聯繫呢?

在同客戶建立關係之初我們就同客戶緊密合作從而理解客戶之期望然後建立有效的催收處理草案,集思廣益地爭取超越客戶之期望。一般來說,我們既採用書信形式也採用撥打電話的形式來處理催收帳單,但對於低於一百美圓的帳單和沒有確定的電話號碼的帳單,我們一般是採用書信請求的形式。 ( 我們有專門一個催收組,他們處理書信請求後債務人打來的電話) 。

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問:對於那些有爭議的文件,貴公司的催收人員如何處理呢?

我們將按照客戶要求進行處理。我們的催收人員接受過專業訓練,可以利用專業技能來處理常見的同債務人的爭議。如果催收人員無法處理爭議時,他將:( 1 )獲取爭議的詳細資料,包括任何文書檔案來證明或支持爭議點。 ( 2 )要求債務人立即支付沒有爭議部分的款項。 ( 3 )要求債務人對爭議部分的款項作出正式的發盤。 ( 4 )將解決爭議所進行的活動以電子檔案的形式存檔。 ( 5 )將爭議點,以及相關文件和任何形式的折衷辦法的發盤提交給客戶檢查。

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問: 貴公司接受債務人的支付計劃嗎?在請求客戶作出反饋之前貴公司能接受債務人多長時間的支付計劃呢?

我們的目標是立即全款回收。我們是否接受債務人的支付計劃,如果接受,能接受多長時間的計劃,這完全取決於客戶的期望和授權。根據我們的經驗,如果我們能在收到客戶請求單後三個月內全款回收帳單,那麼客戶的利益是能很好的保證的。所以,如果沒有特別指示,我們一般接受在得到客戶反饋信息之前三個月的支付計劃。

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問:如何處理債務人的投訴?

所有的債務人的投訴都即刻提交給主管人或主管經理來進行調查評估。所有投訴經過決議後都記錄到電子檔案。如果債務人的投訴經調查證實分派的催收人員進行了不恰當的交流和不恰當的行為,那麼這投訴會記入該催收人員的個人檔案裡,同時對該投訴採取補救措施,對該員工進行紀律教育。

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問:貴公司如何處理退貨情況?

如何處理退貨情況主要取決於客戶的期望和指示。如果客戶願意接受退貨,而債務人只同意退貨不同意付款,那麼我們的催收人員將會按照客戶指示完成退貨,其中包括獲取授權的重新儲貨費用,必要的退貨授權書,如果需要還要獲取運輸證明書,以及退貨的標準費用。

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問:催收一份帳單通常要多長時間?

平均來說,我們在解決帳單時個人催收階段需要七十到八十日。很多帳單我們只需花更少的時間就能解決。不過有些帳單,例如需要按照一定的支付計劃的帳單我們要花長一些的時間。處理帳單的時間由很多因素決定的。我們制定很多的處理辦法來實現客戶的期望,加速處理帳單。當帳單處理涉及到律師服務時所需的時間就另外要增加兩個月,當帳單處理涉及到訴訟時所需的時間要一年或更長。

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問:貴公司如何決定以及何時決定請求催收之帳單為不可催收帳單?

我們依據催收人員的經驗作出初步決定即進一步的催收嘗試作用不大。此時,催收人員的處理方法交由催收主管,經理,或最終請求專家來分析決定是否追加催收嘗試。如果需要追加催收嘗試,那麼帳單交回給催收人員進行追加催收嘗試,或者交由最終請求專家進一步改善催收方法。一旦催收管理部門或最終請求專家確定進一步的催收嘗試作用不大時,帳單就會交由分派給客戶的客戶服務代表做進一步的研究。依據同客戶所簽訂的處理草案,客戶服務代表可以進一步改善催收辦法,或者將帳單交由律師服務部門,宣布該請求單為不可催收,或者同客戶做進一步的商量。

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問:貴公司整體催收效果如何?

我們的催收效果受多方面的影響,很大程度上取決於客戶提交給我公司的帳單的催收潛力。而帳單的催收潛力又依賴於多方面的因素,其中包括帳單的性質,帳單提交的時間,帳單的款額,以及客戶提交之前的催收效果等等。

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問:貴公司的報告能力如何?

我公司除了可以按照要求提供定制的報告,還可以提供全面的標準化的報告。依靠創新技術我們公司已經擁有行業最廣泛的報告能力。我們已經開發了三十多種報告形式,從帳單的層面上以及從職責的層面上來報告交流催收效果和催收狀況。我們為內外部客戶設計專門的報告單用來記錄分發信息和統計報導。

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問:歐文氏有能力制定客戶定義的報告嗎?

有。我們擁有非常靈活的報告平台,這有助於我們繼續不斷的開發新穎多樣的客戶定義報告,對客戶快速多變的信息要求作出反應。我們能獲取接近一百二十種不同的請求數據信息,其中包括獨特的客戶定義數據信息, 並可以使用幾乎任何一種可能的格式來表達資料信息。

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問:貴公司可以只派一名聯繫人同客戶聯繫嗎?

可以。我們公司可以為客戶提供專門的聯繫人,他負責為客戶建立處理平台,為客戶提供報告,制定匯款程序,管理催收文件,管理律師服務文件,並且充當催收組與客戶的聯絡人。

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問:如何知道有問題時應該向誰打電話呢?

可以打電話給客戶服務代表,他是客戶的最初聯絡人。另外,銷售代表和管理部門也可以為客戶服務。

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問:貴公司能否為客戶應收款額管理需要專門開發客戶定義的行動計劃?

能。擁有一百六十多年的經驗,我公司如今能提供多種多樣的服務和催收計劃。同時根據客戶的需要可以對專門服務要求進行評估。

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問:貴公司提供系統接口接入帳單嗎?

BPLAN 是一種通訊數據庫系統,它將復雜的主機程序同最先進的個人電腦軟件連接起來,從而使得客戶可以即時接入並監測他們的帳單。

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問:可以在線查看帳單嗎?

可以。我們的BPLAN 在線系統能使得客戶實時接入他們的帳單。我們現在正在開發網絡監察技術。

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問:貴公司如何評估工作業績?

我們始終堅持以客戶制定的標準以及我們自己制定的標準來嚴格地評估,監測工作業績,並通過對客戶滿意度的調查進一步評估工作業績。公司所擁有的在線接入和報告能力也為我們提供獨一無二的資料,以評估我們工作質量和服務效果。

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問:貴公司員工的工齡情況如何?

每個部門員工的工齡情況有所不同,這取決於很多因素,例如這個部門成立的時間長短。為了適應公司業務的不斷擴大,近些年來僱傭了一批新的員工,除此之外很多部門的員工都已在我公司工作了十多年。

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問:貴公司有哪些員工培訓要求 / 項目?

歐文氏員工必須進行一系列的培訓計劃,培養他們在各自負責的領域內的個人能力和工作技能。培訓項目包括:聽力技巧,學習公平催收行為法,撥打電話技巧,催收人員工作室學習,談判與爭議解決技能,客戶服務技能,以及了解公司商業信息報告。

年度業績反饋處理可以看作為附加培訓。反饋討論包括以下基本內容:目標之製定,工作業績記錄,對實現目標而定的季度檢查計劃,以及自我發展需要分析。

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問:貴公司員工可以依據工作業績獲取相應的佣金嗎?

是的。我們的員工無論是催收人員還是行政人員都有機會根據他們個人和團隊對客戶的服務和工作效果獲取相應的佣金。

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問:貴公司在招聘員工時實行多樣化原則嗎?如何實行?

是的。我們在人力資源管理的各方面都致力於實行多樣化原則,包括公司的招聘工作。我們鼓勵員工配置實行多樣化,充分利用每個員工的特長,做到各盡其能。

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問:貴公司催收人員接受過行業細分培訓嗎?

是的。我們的催收人員是由行業工齡最長經驗最豐富的員工組成的。催收人員不但要接受培訓開發部組織的全面初級培訓和年度培訓,而且要接受符合客戶需要的行業細分培訓。

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問:貴公司如何評估催收人員的工作業績?

所有與催收行為有關的活動每日,每月,每季度,每年度都加以記錄和匯報。這些活動包括催收款額,分派目標,對分派的帳單的催收成功率,撥打與接收的電話數量與通話時間,失誤率,催收帳單的平均年限,緊急支付(通過電話和晚上快遞的支票) ,延期支票與所催收金額總量百分比,請求單的完成程度,以及全部文件處理情況。催收人員的補償(包括提高每月的紅利和年度獎金)和催收人員的發展(包括晉升和業績提高培訓)都與他們的工作業績緊密掛鉤。

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問:如何實現催收人員的報酬?

催收人員的工資,佣金與業績掛鉤。催收人員按照每週工作小時數獲取工資。另外,每位催收人員有機會根據其每月催收的總款額獲取每月相應的佣金,佣金率取決於其對分派之帳單的工作業績。催收人員還有機會獲取每月的額外紅利,這取決於其團隊的集體工作業績。我們催收人員獲取的報酬(包括工資,佣金,紅利)是行業最具競爭力的。

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問:貴公司的管理系統與電郵通訊的安全性能如何?

歐文氏的BPLAN 應收帳款管理系統運用了多層次的安全設置。

  • 所有僱員需要自己的登錄密碼才能進入系統。
  • 每個登錄身份只能進入其相應的職責範圍。
  • 數據庫更新能力只局限於擁有明確功能職責的員工。
  • 根據催收處理的進展,在催收處理過程中應用軟件會對安全性能強行更新。
  • 有防火牆的保護,整個網絡都是完全可靠的,而且以上安全措施也適用於我們的電郵系統。對於具體的客戶,我們還使用加密信息或在適當的時候使用數字認證措施。
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問:貴公司採取什麼措施使得其他客戶不能看到我的檔案資料?

雖然通過歐文氏系統,外部可以接入歐文氏數據庫裡的客戶帳單,但是系統內部數據安全協議將限制客戶只能接入屬於他們自己的帳單。

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問:貴公司擁有適當的系統災難復原計劃嗎?

有。歐文氏應收帳款管理服務系統擁有完備的災難復原計劃,在集中災難發生後四十八小時到七十二小時之內,該計劃可以恢復操作系統,應用軟件,數據庫資料以及重要的客戶服務。

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問:貴公司擁有適當的財政控制措施嗎?

所有的匯款都是在管理監督下由行政人員和財務人員處理的。債務人的匯款不經過銷售人員,催收人員或客戶服務人員。

所有收到的資金都當天處理當天存入客戶信用基金帳戶。

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問:貴公司購買哪些保險?

我們購買的財產與傷亡保險包括:

  • 負債
  • 犯罪與忠誠
  • 過失與疏忽
  • 工人賠償 (法律所規定的)
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歐文氏需要多長時間匯出所催收到的款額?

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問:貴公司將所催收的款額以美圓匯寄給客戶的頻繁度如何?

我們的匯款方式包括每日匯款,每週匯款,每月匯款,這取決於交易量,催收款額,和客戶的要求。對於每日匯款,要對每次所催收到的款額做單獨的核查。對於每週匯款和每月匯款,每週或每月進行一次核查並且對這一周或這一月內所有催收請求列出清單。

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問:貴公司如何處理存款不足支票?

存款不足支票一旦返回,銀行就會通知我們並發送借記通知。我們立即向債務人採取適當的催收措施。我們所採取的對催收之款額在匯出給客戶之前保留十四日的政策使得我們不必將存款不足支票轉回給客戶。

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問: 如果當貴公司將支付款匯給客戶後發現催收款為存款不足支票,那該如何處理?

雖然我們採取對催收之款額在匯出給客戶之前保留十四日的政策,但是有時當我們將催收款匯出給客戶之後銀行才將支票轉回給我們。在這種情況下,我們將所匯款額的帳單匯給客戶。同時我們立即採取行動向債務人催收返回支票(經常是額外資金)的款額。

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問:貴公司會從匯款支票中扣除客戶應支付之費用,而不是將帳單寄給客戶讓客戶支付相應費用嗎?

是的,對於每週或每月接受匯款(非每日匯款)的客戶,我們會調整我們的匯款支票,從中扣除我們催收帳單應該獲取的相應費用。

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問:如果客戶撤出帳單,貴公司會要求其支付相關費用嗎?

通常情況下會的。撤出帳單是否也收取費用主要取決於帳單撤出時的具體情況。一旦客戶提交其帳單給我公司,我們就努力利用自身的信息,技術,和人力資源來履行客戶之期望。我們知道對我們工作的報酬是依附於成功催收帳單和解決帳單。正是因為這一點,有時我們的工作努力就沒有得到補償。另一方面,若我們工作沒有失誤但是在我們的催收工作中取得一定進展時客戶撤出帳單,這樣就剝奪了對我們工作進行補償的機會。如果在這種情況下撤出帳單,我們將同客戶磋商決定適當的補償辦法,對我們的工作進行補償。同時,我們也知道系統,程序,以及人都不是完美的,都會犯錯誤的。所以,如果帳單有誤或帳單在合適的時候撤出我們是不考慮補償費用的。

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問:如果債務人直接匯款給客戶而不是匯給貴公司,如何處理?

客戶應通知我們,我們給客戶開具發票。歐文氏是為了幫助客戶加速催收帳單的。我們也經常發現我們在前期向債務人發出請求時債務人為了維護其信譽度而直接向客戶支付款額。同時也發現在我們的後期請求時債務人也經常直接向客戶支付款額。無論哪種情況,如果沒有其他特殊協議,我們同客戶簽定的協議上規定從我公司接受客戶帳單提交時起我們都應獲取相應的附帶費用,無論債務人是將款額匯給我們還是匯給客戶。一旦證實債務人直接將款額匯給了客戶,我們通常會郵寄給客戶我們應收取的附帶費用的發票,客戶應在收到發票後立即支付給我們相應的費用。

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問:如果債務人採取直接支付方式,客戶應如何最有效地向貴公司報告?

使用客戶最便捷的方式。及時報告直接支付情況有利於我們催收工作的完整性和高效性。一旦債務人提供足夠的信息和文件證明其直接向客戶支付帳單,我們就終止催收債務人已經支付給客戶的那部分款額,除非客戶證實或否認已收到此支付款額。所以,最好的報告方法就是客戶用最便捷的方式通知我公司。我們大部分的客戶都是通過電話或電郵來報告直接支付。對於帳單數目很大的客戶,我們信息技術部將同其信息技術人員合作建立系統和程序,通過每日或每週檔案輸送的形式來進行直接支付的電子通知。

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問:貴公司處理國外帳單嗎﹖如果處理,其價格同處理國內帳單有區別嗎?

歐文氏擁有遍及全球的催收辦事處,可以幫助客戶處理國外的帳單。我們的業務幾乎涉及全球每個主要的商業中心。其價格因國而異。欲知詳情請登錄我們的網站: www.rmshk.com 或者通過您的銷售代表來了解。
一旦我們成功催收了您的帳單,我們距離您的債務人最近的辦事處將對款額進行核查,並於三十日之內直接匯寄於您,所有款額都兌換成美圓匯寄於您。

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問:貴公司處理消費者業務嗎?

歐文氏為很多客戶處理消費者催收單。在這個專門的催收領域我們擁有非常高的專業技能。我們的催收人員接受過專業培訓,從而確保遵從公平催收行為法。

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問:如果債務人提出破產,如何處理催收單貴公司將提交請求支付證明書嗎?

歐文氏破產服務部會為客戶處理破產事宜(另收費用)。如果證實債務人要破產,那麼其資產平衡表和相關的檔案文件應交給破產服務部,破產服務部會準備一份請求支付之證明書。同時進行特別催收計劃。在破產進行過程中密切跟踪並處理相關事宜。

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問:貴公司是否對有些催收請求不予處理?

歐文氏不處理醫療或家庭護理,或小孩撫養費和贍養費用等方面的催收請求。我們只從事商業方面的催收處理。

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問:如果我向歐文氏發出了催收請求,這會在債務人歐文氏分析報告裡討論嗎?

是的,除非有特別要求,否則我們經過短期決議後將在歐文氏數據庫裡報告您的情況。

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問:貴公司需要向信用局作報告嗎?

不需要,歐文氏通常只需向歐文氏商業信息報告處作報告,而不需要向任何信用調查機構作報告。

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問:如何進一步了解歐文氏應收帳款管理服務公司?

當地銷售代表會很樂意回答您的問題。通過我們的網站: www.rmshk.com 您也可以進一步了解我們公司。

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